先日ひょんなことから、マズローの欲求5段階説についてちょっと考える機会がありました。
この説は、社会保険労務士試験によく出題されるもので、社労士にとっては(ちょっぴり苦い思い出と共に)脳裏に焼ついているものです。
アメリカの心理学者であるマズローさん(ざっくり過ぎな説明)。人間の欲求を以下のように階層化しました。
1.生理的欲求
…食べたい、眠りたい、などの生きるために必要な最低限の欲求
2.安全欲求
…安心、安全な生活を送りたい
3.社会的欲求(所属と愛の欲求)
…家族や恋人、友人、会社などに受け入れられたい
4.承認欲求(尊厳欲求)
…自尊心を持ちたい、他人から認められたい
5.自己実現欲求
…自分の能力を引き出して活動したい
人間には、1→5(下層→上層)の順に、1つ下の欲求が満たされると次の欲求を満たそうとする心理がある、とした有名な説です。
5段階と言いつつ、マズローさんは晩年「自己実現欲求」の上に「自己超越欲求…自我を忘れてただ目的に没頭する」の領域を発見しており、実際は6段階になっています。
私がこの説をはじめて詳しく聞いたのは、新卒で入った百貨店で外部のマーケティング研修を受けた時です。お客さまが商品の購入を決める時の心理を、この欲求5段階説に照らして検証する内容でした。
お客さまが購入を決める時とは、商品そのものを純粋に気に入った瞬間、であることはまれです。ご自身がその商品を使う素敵なシーンを(ギフトであれば贈られる人が使うシーンも)思い浮かべられた時に「買おう」「買っちゃおう」と強く思う、と言われています。
そのような素敵なシーンをよりたくさん、より明確に思い描いていただくお手伝いをするのが販売員の仕事。欲求5段階説もそのために活用できますよ、というお話でした。
販売員の皆さまにあっては、「あ、そうとは知らなかったけど自然にやっていました」と再認識された方もいらっしゃるかもしれません。全ての商品・サービスは最後にはそのようにしてお客さまの手に渡ることを考えると、商売とは難しくて手強いものだなあとつくづく思います。だからこそ楽しくおもしろいものでもありますね。